Si vous assurez une partie des livraisons avec vos propres livreurs, le plus dur n'est pas de préparer la commande mais de la suivre une fois sortie. Appeler pour demander « tu es où » fonctionne avec un ou deux livreurs ; au-delà, les commandes se mélangent, la caisse ne tombe pas juste et personne ne sait pourquoi une livraison a pris du retard. Ce guide explique aux restaurants et dark kitchens qui livrent eux-mêmes comment mettre en place le suivi et le faire vivre au quotidien.
Trois questions de tout restaurant qui livre lui-même
- Qui a la commande en ce moment ? Quel livreur porte quel sac, qui est parti, qui est à la porte.
- Où est l'argent ? Les espèces encaissées à la porte sont-elles encore chez le livreur ou déjà en caisse, et à quelle commande correspond chaque paiement par carte ?
- Combien de temps prend la livraison ? Le délai depuis l'attribution et depuis le départ jusqu'à la remise, ainsi que les échecs et leurs motifs.
Le suivi répond aux trois avec un seul enregistrement partagé par la caisse, le panneau et le téléphone du livreur. Quand le livreur marque une étape (en route, sur place, livrée), la caisse le voit en quelques secondes : plus besoin d'appeler.
Quelles commandes entrent dans le circuit des livreurs ?
Il y a deux sources. D'abord les commandes par téléphone : une table de livraison est ouverte en caisse avec le client et l'adresse. Ensuite les commandes en ligne que votre restaurant livre lui-même ; en Irlande et au Royaume-Uni, les commandes en livraison Flipdish. Les commandes livrées par les coursiers de la plateforme et les commandes à emporter restent en dehors.
Pour les commandes en ligne, les étapes « en route » et « livrée » du livreur sont aussi transmises à la plateforme. Si la plateforme renvoie une erreur, la livraison est quand même enregistrée et une alerte s'affiche dans le panneau ; le statut côté plateforme peut être renvoyé depuis l'écran des commandes en ligne.
Mise en place en cinq étapes
- Activez le suivi. Dans Paramètres ▸ Intégrations, la carte « Suivi des livreurs », sous la vente à emporter et les commandes par téléphone, est propre à l'établissement et désactivée par défaut.
- Déclarez vos livreurs. Dans Utilisateurs, donnez le rôle Livreur ou le droit « Peut livrer (RoxPos Livreur) ». Un compte au rôle Livreur ne fonctionne que dans l'application livreur et n'ouvre ni la caisse ni le panneau.
- Choisissez les droits par livreur. Peut encaisser, peut choisir le mode de paiement, voit les données client, peut prendre les commandes en attente, voit son rapport. Tout est activé pour un nouveau livreur.
- Indiquez l'emplacement de l'établissement. Sur la carte de suivi, placez votre établissement sur la carte ou par latitude et longitude ; il sert au calcul des kilomètres.
- Les livreurs se connectent. Ils entrent dans RoxPos Livreur avec l'utilisateur créé par le restaurant ; pas d'inscription dans l'application. Le service commence d'un geste.
Le parcours d'une livraison dans la journée
- La commande est ouverte. Pour une commande par téléphone, on saisit l'adresse et les indications (digicode, étage) et, si le client paiera avec un gros billet, le montant qu'il donnera dans le panneau, dans les données client de la table de livraison.
- La caisse attribue la commande à un livreur ou, si l'établissement l'autorise, un livreur la prend dans la liste d'attente avec « Je la prends ». Pendant le service, le téléphone du livreur sonne à chaque nouvelle attribution, même écran verrouillé.
- En récupérant les sacs, le livreur touche « Je suis en route » ; s'il en a plusieurs, un geste les marque tous. L'itinéraire s'ouvre dans l'application de cartes installée.
- À la porte, le livreur peut toucher « Je suis sur place » ; la caisse et le panneau voient qu'il est arrivé.
- « Marquer comme livrée » enregistre le mode de paiement et le montant. Pour les commandes par téléphone, le paiement est porté sur l'addition, qui se clôture avec la table de livraison.
- Si la remise échoue, le livreur touche « Livraison impossible » et choisit le motif (client injoignable, adresse introuvable, refus, autre) ; la commande retourne dans la liste d'attente.
Si le réseau coupe, les étapes du livreur sont mises en file sur le téléphone et envoyées au retour de la connexion ; une même livraison n'est jamais enregistrée deux fois.
Encaissement à la porte et monnaie
À la porte, le livreur choisit l'un des modes de paiement de l'établissement : espèces, carte ou tout mode que vous avez ajouté. Le paiement peut être fractionné, une partie en espèces et une partie par carte. Si la caisse a saisi le montant que le client donnera, le livreur voit la monnaie à prévoir et les espèces reçues sont enregistrées. Les types non monétaires comme l'offert, la remise ou le compte client ne sont pas proposés à la porte.
La carte est débitée sur votre propre terminal de paiement, comme en caisse. Choisissez « Sans terminal (enregistrement seul) » pour la carte sur la carte Suivi des livreurs : le livreur enregistre alors le paiement par carte dans l'application et il est imputé à la commande.
Un livreur sans droit d'encaissement ne peut pas clôturer une commande impayée : le paiement se fait d'abord en caisse, puis la commande est livrée. Pour une commande déjà payée en ligne, le livreur confirme seulement la remise.
Fin de service : faire les comptes avec le livreur
Dans le panneau, l'onglet Livreurs de Paramètres ▸ Livreurs indique pour chaque livreur son état de service, les livraisons qu'il transporte et les espèces qu'il détient. En fin de service, « Faire la caisse du livreur » remet ces espèces à la caisse et remet son solde à zéro ; les montants sont tenus par devise. Quand une commande est marquée livrée en caisse, l'argent y est déjà et ne compte pas pour le livreur.
Position et données personnelles
- La position du livreur n'est collectée que pendant le service et n'est partagée qu'avec son restaurant ; elle s'arrête à la fin du service ou à la déconnexion.
- Le téléphone indique pendant tout le service que la position est partagée : une notification permanente sur Android, l'indicateur bleu sur iPhone quand l'application est en arrière-plan.
- Avec « voit les données client » désactivé, le livreur ne voit ni nom, ni téléphone, ni adresse ; il suit seulement l'itinéraire et le bouton d'appel disparaît.
- Le livreur ne voit que les livraisons de son établissement et ne peut démarrer et clôturer que celles qui lui sont attribuées.
Les chiffres à suivre
| Indicateur | Ce qu'il indique |
|---|---|
| Livraisons et échecs | Charge par livreur ; les motifs d'échec révèlent les problèmes d'adresse ou de contact. |
| Délai moyen (attribution → livraison) | De l'attribution jusqu'à la porte, attente en cuisine comprise. |
| Temps de trajet (départ → livraison) | Le trajet seul ; utile pour comparer les secteurs et les livreurs. |
| Kilomètres | D'après la trace GPS de chaque livraison ; sans trace, une estimation de l'établissement au client, signalée comme telle. |
| Encaissements (mode de paiement et devise) | La répartition de l'argent encaissé à la porte ; à comparer avec les comptes de fin de service. |
| Temps de service | Lu avec le nombre de livraisons, il montre la productivité de chaque livreur. |
Ces chiffres se trouvent dans le panneau, sous Rapports ▸ Livreurs ; touchez une ligne pour le détail par jour et la liste des livraisons, ou exportez vers Excel. Avec le droit correspondant, le livreur voit ses chiffres dans « Mon rapport ».
Le suivi des livreurs dans RoxPos
Dans RoxPos, le suivi des livreurs n'est pas un module séparé et il n'y a pas de frais par livreur. Les livreurs utilisent l'application RoxPos Livreur, la caisse et le panneau le même compte. Écrans et détails sur la page application pour livreurs.